Brukertilfredshet med offentlig innkreving

SSB inngikk 7. juli 2006 avtale med Fornyings- og administrasjonsdepartementet (FAD) om å utarbeide en analyse av foreliggende brukerundersøkelser med relevans for offentlig innkrevingsvirksomhet, som kunnskapsunderlag for Innkrevingsutvalget, der FAD innehar sekretariatsfunksjonen. Dette arbeid er sluttrapporten fra prosjektet. Innledningsvis blir problemstillingen begrunnet og presisert til følgende:

• Hva er det som påvirker og avgjør hvor tilfredse debitorene er? Hva er driverne for debitorenes grad av tilfredshet med den offentlige innkrevingen?

De egenskapene som påvirker og avgjør hvor tilfredse debitorene (skyldnerne) er med den offentlige innkrevingen, sies å falle i tre hovedkategorier:

• Egenskaper ved debitorene

• Egenskaper ved kreditorene

• Egenskaper ved innkrevingen I rapporten blir det gjennomgått eksempler på undersøkelser som belyser hver av disse tre kategoriene.

Samtidig blir det understreket at dette prosjektet lar det forbli ukjent hvor mye hver av de tre kategoriene bidrar til sluttresultatet, brukernes grad av tilfredshet med den offentlige innkrevingen. Kunnskap om dette avgjør den relative nytteverdien av å rette tiltak for å forbedre brukertilfredsheten mot:

• Egenskapene ved brukerne selv, deres evne og vilje til å betale

• Egenskaper ved instansene som krever betaling, deres troverdighet og evne til å tilfredsstille brukernes krav til forholdet mellom pris og ytelse

• Egenskaper ved selve innkrevingen av betaling, det offentliges bruk av "pisk" og "gulrot" for å oppnå tilsiktede resultater

Prosjektstøtte : Fornyings- og administrasjonsdepartementet (FAD)